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   09/03/2010
NUOVI SERVIZI DELL'ASSISTENZA TELEFONICA
Gentile cliente,
negli anni scorsi abbiamo raccolto le vostre segnalazioni positive e negative, riordinandole per numero di clienti con l’obiettivo di soddisfare le vostre esigenze. Il maggior numero di segnalazioni si è concentrato su quattro richieste:
1. tempi di attesa troppo lunghi
2. mancanza di informazioni su problemi sospesi
3. personale non sufficientemente preparato
4. possibilità di scaricare gli aggiornamenti versione dal sito internet

Per ogni segnalazione abbiamo definito una soluzione ed un piano di attuazione. Riporto solo alcuni esempi:
1. nuovo centralino
2. pianificazione dei sospesi
3. calendario di formazione e aggiornamento del personale
4. versione on-line nel nostro sito

Abbiamo riposto particolare attenzione al primo punto “tempi di attesa troppo lunghi”. Consapevoli che il numero di clienti che possono chiamare contemporaneamente il nostro numero d’assistenza non lo possiamo decidere, abbiamo pensato di gestire una lista di richiamata, dove ogni cliente che chiama senza ricevere risposta è inserito.

Oggi potete chiamare il numero dell’assistenza e, dopo un’attesa di due minuti, chiudere la telefonata con la certezza di essere richiamati entro le ore 19:00, a condizione che il vostro numero non sia nascosto; in caso contrario potete chiedere al vostro fornitore di telefonia di metterlo in chiaro. Questo servizio prevede una sola richiamata, se vi chiamiamo e non rispondete, vi spediamo una mail nella quale vi chiediamo di ricontattarci.

Inizialmente il tempo di richiamata era di cinque minuti, ci siamo impegnati per diminuirlo fino a raggiungere i due minuti attuali. Stiamo anche aggiornando il nostro database per sapere chi di voi c’è solo in certe fasce orarie per evitare di richiamarvi quando non ci siete.

Per le situazioni di emergenza in cui non potete attendere la richiamata in giornata, chiamando il numero dell’assistenza potete selezionare il menù delle emergenze e lasciare il vostro nome e numero di telefono nella segreteria, vi richiameremo entro trenta minuti. Questo servizio va utilizzato solo per problemi gravi come può essere il blocco del server oppure un errore che blocca tutti i posti di lavoro.
Per garantire questi servizi abbiamo deciso di non gestire e-mail e fax, vi chiediamo gentilmente di non utilizzare questi due strumenti.

Alcuni problemi che segnalate all’assistenza non possono essere chiusi con un’unica telefonata, in questo caso l’operatrice apre un supporto interno. Il supporto è analizzato e pianificato in base all’urgenza e alla gravità. Tramite mail vi comunichiamo entro la mattina seguente il numero della segnalazione e la data prevista per l’intervento. Se non riusciamo a contattarvi entro la data prevista, vi spediamo una mail con una nuova data. Questo metodo vi permette di sapere chi e quando vi contatterà. Il servizio è stato adottato da quasi un anno e dalle segnalazioni che abbiamo raccolto, è molto apprezzato. Per attuare questa soluzione alcune persone dell’assistenza non rispondono più al telefono, perché pianificano e gestiscono i sospesi.

Grazie a queste e ad altre operazioni oggi possiamo offrirvi un servizio che ci permette di contraddistinguerci da tutti gli altri concorrenti, non lo diciamo solo perché ne siamo convinti, ma perché lo dite voi, che ci avete scelto.
Potete inviarmi una mail all’indirizzo andrea.m@modi.it sarò felice di leggere le vostre opinioni sui nuovi servizi.
In attesa di conoscere la Vostra opinione auguro a tutti buon lavoro.
Distinti Saluti

Responsabile Assistenza Telefonica
Andrea Martinello
     
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